Entendiendo el back office de las empresas financieras

El back office de una empresa financiera consiste en personal de apoyo que maneja tareas como liquidaciones, mantenimiento de registros y servicios de TI. Se originó en los primeros diseños de oficinas donde los puestos que tenían contacto con clientes estaban al frente y los roles que no interactuaban con clientes, como los encargados de contabilidad, estaban en la parte trasera.

Conceptos básicos

El back office de la empresa está formado por el personal de administración y soporte que no interactúa con los clientes. Se encarga de tareas como liquidaciones, mantenimiento de registros, cumplimiento normativo, contabilidad y TI. En una firma financiera hay tres segmentos: front office (ventas, marketing, atención al cliente), middle office (gestión de riesgos) y back office (administración y soporte).

El back office constituye la columna vertebral operacional de una empresa, abarcando todas las funciones de negocio. A pesar de su presencia discreta, el personal del back office realiza funciones vitales. A menudo categorizados como "Operaciones", estos roles permiten que el personal de front office atienda a los clientes.

El término back office es integral para cualquier firma y también se utiliza para definir roles que no generan ingresos directamente. Su origen como término se remonta a cuando las primeras empresas dividían físicamente a los asociados que interactuaban con clientes al frente y a los que no interactuaban, como los contables, en la parte posterior.

Roles del back office en la actualidad

En el panorama actual, la mayoría de los roles de back office se ubican fuera de la sede central de una empresa para controlar costos, optando con frecuencia por ciudades con gastos más bajos y mano de obra disponible. Las estrategias de reducción de costos también incluyen la subcontratación o la deslocalización, con la tecnología permitiendo el trabajo remoto que reduce el alquiler y aumenta la productividad al acceder a talento de distintas regiones. Algunas empresas incentivan el trabajo remoto; por ejemplo, una firma financiera podría ofrecer un subsidio de vivienda mensual de $500 a los CPAs que trabajan desde casa, lo que supone un ahorro anual de $6,000 frente al costo mensual de $1,000 del espacio de oficina. Sin embargo, la transición al trabajo remoto podría implicar salarios más bajos para los empleados que se trasladan desde roles centrales del front office.

Colaboración con la front office

La front office es responsable de gestionar las interacciones con los clientes, lo que incluye captar nuevos clientes y atender a los ya existentes. En contraste, el back office apoya las transacciones de la front office sin interactuar directamente con los clientes. Esencialmente, el "cliente" del back office es la propia front office.

Aunque los miembros del back office no se relacionan directamente con los clientes, colaboran activamente con los equipos de front office. Por ejemplo, un vendedor de equipos de fabricación puede solicitar al personal del back office información precisa sobre inventario y precios. Los profesionales de marketing inmobiliario suelen trabajar con agentes de ventas para crear materiales de marketing atractivos. Los expertos en TI interactúan regularmente con todas las divisiones de la empresa para asegurar el buen funcionamiento de los sistemas.

Muchos estudiantes de escuelas de negocios de universidades no objetivo suelen ver los roles de back office como una forma de ganar experiencia y avanzar hacia puestos de front office. Sin embargo, el trabajo de back office difiere significativamente de las responsabilidades del front office y, salvo en roles de riesgo de crédito corporativo, puede que no proporcione la experiencia necesaria para tales transiciones, aunque esto varía entre firmas.

Conclusión

El back office apoya a la front office manejando tareas desde las operaciones de clientes hasta las operaciones de negociación del banco. Confirma las operaciones y se ocupa de liquidaciones, compensaciones, registros, cumplimiento, contabilidad y TI. La front office depende del back office y su colaboración es fundamental. Tras bambalinas, el back office es crucial para las tareas de la recepción. Como medida de ahorro de costos, muchas firmas financieras están migrando al trabajo remoto para sus equipos de back office. Con la tecnología habilitando el trabajo remoto, las empresas pueden acceder a talento de distintas regiones y reducir los costos de alquiler.