Conceptos básicos
Para garantizar la exactitud, las empresas suelen contratar organizaciones externas para llevar a cabo verificaciones de terceros (TPV) que examinan y validan minuciosamente la información y las intenciones del cliente. Este proceso resulta especialmente útil en departamentos de ventas cuyo objetivo es confirmar el interés o la aceptación de compra de un cliente potencial antes de transferirlo a un vendedor. El TPV también se utiliza cuando los clientes desean proporcionar o actualizar información pero no pueden hacerlo de forma presencial, como en interacciones telefónicas o en línea, donde no es posible intercambiar contratos o copias físicas.
¿Por qué necesitamos TPV?
Para garantizar la responsabilidad, las empresas recurren a la verificación de terceros para acceder al historial documentado de interacciones mantenido por una parte independiente. Esto resulta crucial cuando los clientes impugnan cambios o transacciones no autorizadas. Para completar con éxito el proceso de verificación, los clientes deben otorgar su consentimiento para la transacción inminente, estableciendo así su validez legal.
La implementación de la verificación de terceros suele estar exigida por la ley, especialmente debido a las crecientes preocupaciones sobre la seguridad en Internet y las listas de no llamar. Por ejemplo, las modificaciones en servicios públicos como la electricidad o el gas requieren verificación de terceros tal como lo estipula la Comisión Federal de Comercio.
Actualmente, la verificación de terceros se ha convertido en el procedimiento habitual para cualquier transacción telefónica o digital donde obtener una firma o confirmación es impráctico. En 2018, la Comisión Federal de Comunicaciones promulgó una nueva regla para fortalecer su protocolo de verificación de terceros en respuesta a denuncias de llamadas engañosas y procesos de aprobación fraudulentos.
Ejemplo de TPV
Durante la interacción de un cliente con un representante de ventas de televisión por cable surge una ilustración notable de la verificación de terceros. En este escenario, el cliente trata con el representante para modificar su plan existente. Tras evaluar distintas opciones y confirmar el deseo del cliente de continuar, incluyendo su disposición a asumir un nuevo acuerdo contractual, el representante inicia una llamada en conferencia con una entidad externa. Este proveedor de TPV opera de forma independiente de la compañía de cable y funciona principalmente como un servicio de grabación cronometrada y rastreada.
A continuación, el representante repasa minuciosamente los cambios propuestos junto con la información personal del cliente. Para formalizar el nuevo acuerdo contractual, se solicita al cliente que manifieste su consentimiento verbal, el cual se graba durante la conversación. Este proceso asegura el consentimiento del cliente y crea un registro verificable del acuerdo.
Conclusión
La verificación de terceros funciona como un mecanismo vital para que las empresas aseguren la exactitud de la información y las intenciones de los clientes. Desempeña un papel crucial en situaciones donde los clientes necesitan proporcionar o actualizar datos sin documentación física. El TPV no solo permite a las empresas referirse a registros independientes de terceros en caso de disputas por cambios de cuenta o transacciones, sino que también cumple con los requisitos legales, especialmente en el contexto de una mayor seguridad en Internet y las listas de no llamar. En última instancia, el TPV refuerza la confianza, la fiabilidad y el cumplimiento de las normas regulatorias en la relación cliente-empresa.